> iso/iec_20000-1:2018
ISO/IEC 20000-1:2018
Bilgi Teknolojileri — Hizmet Yönetimi — Bölüm 1: Hizmet Yönetim Sistemi Gereksinimleri
ISO/IEC 20000-1:2018, bir BT Hizmet Yönetim Sistemi (SMS) için resmi gereksinim spesifikasyonudur. ITIL en iyi uygulamalarıyla tam uyumlu olarak hizmet kataloğu yönetimi, Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA), kapasite planlama, olay ve talep yönetimi, problem kök neden analizi ile sürüm ve dağıtım yönetimi süreçlerini denetlenebilir kılar.
Kapsam ve Uygulanabilirlik
İç BT operasyon birimleri, yönetilen hizmet sağlayıcılar (MSP) ve iç ya da dış müşterilere dijital servis sunan bulut altyapı operatörlerine uygulanır.
Kapsam Dışı Sınırlar
Belirli bir yazılım kodunu veya veritabanı şemasını dikte etmez; hizmet sunum süreçlerini, SLA metriklerini ve operasyonel yönetişimi standartlaştırır.
Ana Kontrol ve Yönetişim Maddeleri
Madde 8.2: Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLA)
Ölçülebilir Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA), Operasyonel Seviye Anlaşmaları (OLA) ve tedarikçi sözleşmelerinin belirlenmesi, izlenmesi ve raporlanması.
Madde 8.6: Olay, Talep ve Problem Yönetimi
Kesintiyi hızla gidermeyi amaçlayan olay yönetimi ile tekrarlayan kök nedenleri kalıcı olarak ortadan kaldıran problem yönetimini ayıran sıkı iş akışı.
Madde 8.5: Değişiklik, Konfigürasyon ve Sürüm Yönetimi
Değişiklik danışma kurulu (CAB) yönetişimi, konfigürasyon yönetim veritabanı (CMDB) takibi ve kontrollü sürüm dağıtımı.
Denetçi Huzurunda Sunulması Zorunlu Kanıtlar
- [✓]Yayınlanmış Hizmet Kataloğu ve onaylı Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA)
- [✓]Konfigürasyon Yönetim Veritabanı (CMDB) varlık ilişki haritası
- [✓]SLA çözüm sürelerine uyumu kanıtlayan Olay Yönetimi kayıtları
- [✓]Problem yönetimi kök neden postmortem arşivleri
“ITIL iyi tavsiyeler bütünüdür; ISO/IEC 20000-1 ise denetlenebilir resmi bir taahhüttür. Bu standardı benimsemek, bireysel kahramanlıkları disiplinli ve tekrarlanabilir bir servis operasyonuna dönüştürür.”
Çapraz Ekosistem İlişkileri
- ISO/IEC 20000-1:2018 Information technology — Service management ↗(International Organization for Standardization)
Sıkça Sorulan Sorular
ITIL 4 ile ISO/IEC 20000-1 arasındaki ilişki nedir?
ITIL en iyi uygulamaları ve felsefi rehberliği sunarken; ISO/IEC 20000-1 bağımsız denetçilerin kurumunuzu belgelendirmek için kullandığı resmi ve bağlayıcı standarttır.